【顧客応対の変化は、企業の数字に直結！】Coach Step Look Book【Vol.１】～CS 小冊子～

こんにちは！クライアント様Policyに沿ったコンサルティングを行う西野です。
今日は、顧客応対の変化についてお話ししたいと思います。

顧客応対は、大きく分けて2つ。

＜システム＞と＜人＞になります。

それは、そうですよね！

大切なことは・・・
企業様のタイミングに応じた、＜システム＞と＜人に変化に変更をかける事。

何故ならば、
【企業の数字に全て関わってくる・・・】
以外とスルーされてしまうCS（カスタマー）現場は多いものです。
カスタマー目線からお話ししたいと思います。

【エンドユーザーへ向けている＜サービス提供CSの環境、材料＞は揃ってる？？その１】

カスタマーと言うと、コールセンターが一番先に浮かぶと思います。
コールセンターは正に＜システム＞と＜人（OP）＞は大切であり必須です。

人（OP）は、システムに支えられてエンドユーザーへ全てをお届けしています。

➀企業様が行うサービス及び顧客情報管理もシステムで動いている。
➁顧客応対オペレーターも（応対履歴・カート・情報）システムを利用している。
➂入電もキャリアシステム、コールシステムを利用している。
④人が応対しないシステム応対（bot、コールIVRシステム等）がある。

コールセンターは、とても複雑に情報が存在します。
複雑なまま、整理、変化に対応しまいまま全てを人に託してしまうと、当然ですが、良き数字が表れなくなります。。。

正に仕組みを、
【生産性】と【品質性】を切り分け、
【生産性】にかける仕組み、【品質性】にかける仕組みを
企業様に応じ、（←大切Point！！＊企業様によって戦略が異なるので、これを導入したら全てOKとはならない＞＜！のが、CS構築のハードルです。）

そして、更に未来変化に対応出来るバッファを計算し、
コール回線、コールシステム、顧客応対システム等私はコンサルティングを行っています。

更に近年は、bot等が普及し自動応答、チャットでのコミュニも大切な仕組みです。
エンドユーザーがスピーディに解決したい事柄をシステムに振り分けることは、

ランニングコストも大きく変わり、人で応対すべきラインもかなり見える化出来ます。

【エンドユーザーへ向けている＜サービス提供CSの環境、材料＞は揃ってる？？その２】

次は、＜人＞OPさんの力です。

そこに大切なのが、＜企業ポリシー&ルールの徹底化とその伝達方法&教育＞です。
システムから託された情報を元に、次はOPさんの応対力が大きなものになります。

＜企業ポリシー&ルールの徹底化＞
・こんな風に・・
・もう少しここは・・
・場合に応じて、判断して・・

口頭ベースのアバウトなルール状態は、OPのトーク自体に不安さを引き起こし、
力を発揮することが出来ません。また、数値結果も異なることがあります。

例えば、通販事業様の元に届く数値（日次等）も、各OPさんが感じる項目に
チェックが入っている場合、○○率がこんなに高い！と見ていても、
ＬＴＶが何故か。。という現象にあたる数字のマジックが起きるのもここの部分に原因があります。
（注：電話入電関連の数字と応対のあらゆる数字の集計方法は異なります！）

内製センターも外部センターも同じです。

☑記録　☑集計　☑分析
は、アドバイスさせて頂く中でかなり私は強化します。

☑記録＝OPさんの認識統一、定義統一がされたカウントか？
☑集計＝必要な項目の数値は取れているか？誤りはないか？
☑分析＝KGIに向けたKPI、VOC等お客様別・日にち別等々・・

センターで行う分析、本社側で行う分析と実行はされているか？

上記を行うためにも、
企業ポリシー（どの様なスタンスで顧客と向き合うか）
&ルール（お客様へのサービス、またイレギュラー時のOP、
SVの権限は何処にあるか）の徹底化
をし、その伝達方法も工夫に工夫を重ねる必要があります。

FAQに自然に組み込むことで、トークの流れを確立し、全体が同じトークになるよう工夫もアドバイスします。
変更伝達事項、トークスクリプト、FAQの作成方法、伝えきる伝達方法も大切な業務になります。

＜オペレーション力＞

➀トーク力（言い変え、伝達力）
➁表現力（共感力、相槌）
➂そして総合的完結力
も作り上げる事もとても大切です。

OPさんの業務は、とてもハイスペックスキルを求められます。
（本当に尊敬します！）

＊業務知識
＊システム操作知識
＊トーク知識（応対品質）

入電のそのリアルタイムでKPIに向け業務にあたります。

また教育方法も様々あり、内製センター、受託事業センター様と異なりが少々あり、私が行う研修は全てそのセンターに合わせたカスタマイズした研修を行います。

（学びを受ける。から学びを取りに行く。へ形を変えたスキル取得（単位取得型）型のCUSTOMER　SCHOOLも開校しました。）

各センターは、良い特徴をそれぞれ持っています。（内製センター含）
得意分野を活かす方法で、入電を振り分けオペレーション力を高める方法もあります。

教育方法は、企業様、センター様に合せた方法が必要です。
アウトバウンドが強い？○○の業界が強い？センターの規模は？

研修後のフォローは、万全か？
コンサルティングを行っているからこそ、研修だけで終わらせない取組が大切と感じています。
一度で教育は完了しない寧ろ完了しないことは、次のステップ、次のステップと成長し続けていることと思います。

また現在、教育者を育成するプロジェクトを行わせて頂いておりますが、（ちょっと特殊な独自プロジェクトですが！）本当に管理職の方の意欲に、私もとても手ごたえがあります！

是非、自社に合せた研修方法を作ることをお勧め致します。
このように書いて見ると、お伝えしたいことが書ききれないことを改めて感じました。

しかし、諦めず発信を続けて参ります！

現在総合コンサルティングは、定数に達してしまっている為お受けできないのですが、

・少しだけ聞きたい
・単発で聞きたい
というお声を頂き、【コンシェルジュプラン】も開設致しました。

是非こちらもご興味がございましたら、お問合せ頂けたらと思います。

また、お友達登録してくださった方には、ご提供出来るサービスもご案内して参りますので、
次回も楽しみにしてくださいましたら嬉しいです。

株式会社CoachStep　西野　悦子