企業とCSセンターの関係性の変化

前回投稿した「新しい時代による顧客応対の変化」において、変化を感じている部分は大きく分けて２つあると発信しました。

①企業とCSセンターの関係

②CSセンターとお客様の関係

今回は①企業とCSセンターの関係の変化についてお話ししていこうと思います。

応対品質とは顧客とのコミュニケーション

今、一番ご相談が多いのが、企業側がコールセンターに求める課題についてです。
その課題とは、一言で表すと『応対品質』についてです。

応対品質と聞くと、皆さんはどのようなイメージを思い浮かびますか？

敬語や謙譲語を使用した、言葉使い？？品のある声？
このようなことを多くの方は思い浮かべると思います。

もちろん、そこも応対品質なのですが、 本当の応対品質は顧客と疎通を取ること（コミュニケーション）と私は考えます。

コミュニケーションは疎通。

疎通を取ることで数値の達成、クレームの解決、ご案内の完了が出来るのだと考えています。

SNSの普及によるコミュニケーションの変化

SNSでの会話はスタンンプひとつで会話が成立しますし、 短文で書くことで読み手が様々な想像ができる。
それがSNSの魅力である一方、SNSの普及により言葉で表現する・例える・伝えるが自然と苦手になってきていると感じています。

時代と共に変化していくコミュニケーションにより、 非対面応対をするコールセンターの業務難易度は特に上がっています。

カスタマーという業界に約18年いるため、時代の変化によるコミュニケーションの変化をより一層強く感じます。

企業とCSセンターが良好な関係を築くために

企業からコールセンターへの要望として多いのは、顧客応対の数値、問題解決、メーカー高印象（心象）などのブランドポリシーを掲げている中、コールセンターに実現してもらえないというご相談を受けます。

一方、コールセンター側からも、メーカーからの要望が高くて実現出来ないとご相談を受けます。
間に入り話を聞くと、既にこの段階でコミュニケーションレスも起きていますし、 それぞれの要望が一方通行すぎて上手くまとまらない状況も起きています。

企業とCSセンターのお付き合いがうまく成立するポイントは、お互いに相手の事業を知るということです。
そして、一人称（私が、私の、私は）で話を進めるのではなく、二人称でどこまでが可能かを良く打ち合わせを行うことです。

＝疎通を取る

忘れてしまいがちなのですが疎通を取ることは企業とCSセンターにとっても大切なことなのです。

とてもシンプルですが、しっかりとコミュニケーションを取ることで良好な関係を築くことができ、
このコミュニケーションを怠ると、成果を上げれない原因やひずみを生んでしまいます。

CSはシステムと人の共存の時代へ

私は通販会社出身であり、コールセンター出身でもあります。
その経験から、チームプレイが必要と信じています。

通販企業が求めるCS（カスタマーサービス）は、応対だけではない企業の様々なミッションを成功させる大切なキーだと思っています。
その成功を実現させるのがCS部門やコールセンター部門であることをセンター自身もしっかり理解出来ていれば、
譲歩すべきところや努力を重ねる所が明確になり、良いお付き合いになります。

そして、顧客応対は簡単ではありません。 電話で対応するだけだと思われるメーカー企業様も多く、また、CSのことは細かくて面倒と思われる通販企業様も少なくありません。 （特に経営者の方から、そのように伺うことがよくあります。）

オペレーター業務は、

• カートシステム、電話システム等を操作し
• 顧客状況を確認し
• メーカーのルールを同時に確認（膨大な知識）
• 適切な案内の答えを出し
• 即座に話す順番の組み立てをし
• 敬語、声のトーン、抑揚、スピードを気をつけた表現にて ・ご案内をする
• そして、幾つもの入力作業を間違いなく行う

ハードスキルとソフトスキルの両面保持が必要な業務です。

安価でと願う通販企業様の思いも十二分に理解出来るからこそ、私は簡単なお問い合わせはシステムに任せて、人にしか出来ない部分を人で行うことを進めており、実際に大きなプロジェクトでも実現しています。

CS全体にかかる経費として、システムと人のバランスを持った顧客応対思考へ是非変換してほしいと思っています。

コスト削減にもLTVにも繋がる仕組みも、 新しいCSとして顧客応対は常にバージョンアップしていってほしいと思い、日々現場稼働型コンサルティングを行なっています。