― AI Consulting ―
コールセンターAI
導入・運用コンサルティング
BACKGROUND
AIを導入しただけでは、
カスタマー応対の結果は出ない
時代の変化は早く、人の応対とAIの応対が共存する時代へ。AIの導入を検討している企業、導入後の運用に悩まれている企業も増えました。AIの力に頼りたいが、人の応対への負荷や、結果をどのように出せば良いか、KGI・KPIをどのように達成すれば良いかなど、多くの課題が生まれています。
一方で、AIだけでは完結しない問い合わせは必ず残ります。人のオペレーターへどう引き継ぐか。AIの完結率が想定より低く、結局人の応対が減っていないか。ランニングコストは見合っているか。導入した企業の多くが、こうした運用面の課題を抱えています。
PROBLEMS
コールセンターのAI活用で、
こんなお悩みはありませんか？
これから導入を検討している
- 音声AIの種類が多く、自社に合うものを選べない
- 見積もりや契約内容が適正か判断できない
- システム会社との打ち合わせで専門用語が多く、話が噛み合わない
- 導入後の運用体制・管理方法がイメージできず、検討が止まっている
導入したが、うまくいっていない
- 完結率・解決率などのKPIが期待した数字に届かない
- 人への引き継ぎが多く、ランニングコストがかえって増えた
- システム会社のサポートが薄く、改善が進まない
- AIの誤回答（ハルシネーション）によるクレームが心配
- ナレッジの強化や、AIの入れ替えを検討したい
導入前でも導入後でも、
どの段階からでもご相談いただけます。
OUR POSITION
AIを「売る」会社ではなく、
「使いこなす」ためのパートナーです
Coach Stepはシステム会社ではありません。AIの仕組みとコールセンター運営の現場、その両方を理解した立場から、貴社・システム会社・現場の間に入り、AIが成果を出すための運用をつくります。必要に応じて、貴社に合うシステム会社のご紹介も可能です。
貴社
経営・現場
Coach Step
要件の翻訳／運用設計／効果検証
システム会社
AIの構築・提供
| システム会社の導入支援 | Coach Stepの運用コンサルティング | |
|---|---|---|
| 主な対象 | AIシステムの構築・設定 | 運用の設計、体制づくり、KPI改善 |
| ゴール | システムが稼働すること | AIで成果が出ること |
| 立場 | 自社製品の提供者 | 貴社側に立つ第三者 |
SERVICE
ご支援できること
AI選定・システム会社のご紹介
業務内容や問い合わせの傾向から必要な機能を整理し、貴社に合うAI・システム会社の選定をお手伝いします。
見積もり・契約内容の診断
価格の妥当性、契約範囲、サポート条件などを第三者の視点で確認します。
導入設計・引き継ぎ設計
AIで完結させる範囲と、オペレーターへ引き継ぐ条件や流れを設計します。
KPI設計・分析
完結率・解決率・コストなどの指標を設定し、応対データから改善点を分析します。
運用改善・ナレッジ強化
シナリオやナレッジの見直し、誤回答への対策、入れ替えの判断までを支援します。
社内体制づくり・人材育成
運用担当の役割設計やオペレーターの役割転換、社員面談・研修まで対応します。
KPI
効果を数字で確認できる運用へ
AI導入の成果は、感覚ではなく指標で判断します。
貴社の目標に合わせてKPIを設定し、定期的に振り返ります。
AI完結率
AIだけで応対が完了した割合
問題解決率
お客様の用件が解決した割合
有人引き継ぎ率
オペレーターへ引き継いだ割合
応対コスト
1件あたり・月あたりのランニングコスト
クレーム発生率
誤回答などによるクレームの割合
顧客満足度
応対後アンケートなどで測るお客様の満足度
FOR YOU
企業様の立場に合わせてご支援します
EC・通販事業者さま
よくあるお悩み
問い合わせが増える一方で、オペレーターが確保できない。
ご支援
AIに任せる範囲の切り分けと、顧客体験を落とさない引き継ぎの設計。
コールセンター受託事業者さま
よくあるお悩み
人材不足のため、AIを活用した受託へ切り替えたい。しかし、どのシステムが良いか、クライアントにどこまでサービスを提供できるかが不安。
ご支援
システム選定、AIを組み込んだサービスメニューと提供範囲の設計、クライアント向け報告指標の設計。
システム会社さま
よくあるお悩み
導入後の運用定着や、お客様先の体制づくりまで手が回らない。
ご支援
運用コンサルのパートナーとして協業し、導入後の定着とKPI改善を担当。
FLOW
ご支援の流れ
関わり方の深さはご要望に合わせて調整します。
スポットでの助言から、社員面談まで踏み込む伴走まで対応可能です。
-
STEP 1
ヒアリング
現状・目的・社内体制を伺います
-
STEP 2
現状診断
応対データやKPI、契約内容を確認し課題を整理
-
STEP 3
改善計画のご提案
優先順位、施策、目標KPIをご提案
-
STEP 4
実行・伴走
定例会で施策を進め、必要に応じて現場にも
-
STEP 5
効果検証
KPIで振り返り、次の改善へ
WHY COACH STEP
カスタマーの現場を知り尽くした
コンサルタントが担当します
代表西野は、オペレーターからキャリアを始め、大手金融機関のコールセンターでのスーパーバイザー、200名超規模のECコールセンターの立ち上げを経験してきました。AIの仕組みと現場の運用、その両方が分かるからこそ、実際に機能する運用をご提案できます。
20年以上
カスタマー応対・コール実務経験
3,000名以上
指導したオペレーター
約1,000名
小規模〜約1,000名規模のセンターを運営
年約6,000万円
マルチチャネル変更によるコスト削減の最大実績
FAQ
よくあるご質問
- まだAIを導入していなくても相談できますか？
- はい。導入するかどうかの検討や、選定前の情報整理からご支援します。
- 特定のAIシステムを勧められることはありますか？
- 特定のシステム会社に限らず、貴社の要件に合うものをご提案します。
- すでに導入済みのAIでも見てもらえますか？
- はい。今のシステムのまま運用を改善することも、入れ替えの判断材料をまとめることもできます。
- どのようなAIに対応していますか？
- カスタマー対応に関わるすべてのシステムについてご相談いただけます（キャリア回線、IVR、PBX、AIなど）。
- 費用はどのくらいかかりますか？
- ご支援の範囲によって異なります。ヒアリングのうえ、お見積もりをご提示します。