我が社は12期を迎えることがでましたが、
11期を迎えた時に特にCSとしても「問題なく」「それなりの水準」を保って
接客できているという自負がありました。

ただ、メンバーの育成にも力を入れていましたが、
育成には時間と手間だけはかかるが、
思うような成長がみられない状況が続いていました。


さらに、思わぬ繁忙期を迎え、対応できない呼量に見舞われ
他社パートナー様にお仕事を依頼することになりましたが、
結果、とんでもない状況に突入する事態となりました。

コストはかかっても業務は楽になるだろう、
管理ぐらいできるだろうと思っていましたが、
コールセンターを導入したことにより数値の管理、
応対品質の管理、自社内外問わず管理する部分が増えました。

何かがおかしい、あれこれ試行錯誤しても改善されない状態が続き、
もんもんとした状況が続く中でCSのスペシャリストがいらっしゃるという噂を耳にし、
そこから西野さんにコンサルとしてCSに加わっていただくことになりました。


今までやってきたことに口を出されるなんてというアレルギー反応もありました。
だけど、西野さんはそれも見込みして現場の管理者、
メンバーとも真摯に向き合ってくださいました。

そのおかげで、変化に対し抵抗や摩擦が起きても物事がスムーズに進み、
特に、数値管理や応対品質について今までのやり方では
時代に取り残されると考えることができたおかげで、
変化することに抵抗がなくなり、新しいCSを構築することができました。


また、西野さんは幅広い知見と、見識を持って
答えではなくアドバイスをくださり、
現場の育成にも力を貸してくださいました。

特に管理者の育成には惜しみない関わりを持ってくださったおかげで、
管理者も自分達のやり方が現場を混乱させていると自覚することができました。

現場環境の見直し、再構築に力を入れたことで
大きなコスト削減につなげることができ、
何よりCSとして新たな価値を生むために今何ができるか
これから何をすべきかを考えることができるようになりました。

西野さんとはCSとしてだけでなく、
企業として生き残るために何をすべきか
未来について共に考え共に前進してくれる「パートナー」です。