CoachStep西野さんとの出会い

早いもので、西野さんと出会って約2年になります。

当時、VALXは急成長で、採用や組織体制が追いつかないほどでした。

ECCS（カスタマー）のプロは在籍しておらず、悩んでいたところ、上司からECCSのプロフェッショナルがいる。と紹介してもらい、西野さんと出会いました。

初めてお話しした瞬間、西野さんの圧倒的な知識量と経験値に強く惹かれ、早く一緒にお仕事がしたい！と思いました。

当時の課題

当時は人手が足りておらず、コールセンターに任せっきりにしてしまっていたこともあり、課題は多くありました。西野さんへのご相談をしたところ、自分たちで気付けなかった点も多く、これから解決していかなければならないことばかりでした。電話回線設計やコールセンター運用課題、数値改善などトラブル及び課題が多くある中でも、的確なアドバイスのおかげで多くのシステムを構築することが出来ました。

CS担当が一人だったので心細かったのですが、西野さんが寄り添ってくださったおかげで、一緒に乗り越えられました。

ECを熟知している西野さんであったからこそ、コールセンターのコンサルティング以外の部分も担っていただけたのだと思います。

同時に叶える未来

VALXは、事業の成長に対応するため、LINEの導入という新しい取り組みがスタートしました。リピートラインの導入を行うことで、顧客満足度の向上、コスト削減、LTVの改善等全てを同時に行う必要がありました。現状のコールセンターでの顧客対応の様々な問題の一つとして電話、メール、LINEといったお客様と繋がる全てのツールでの応対を統一しなければならないという難易度の高い課題をCoachStep社のCSLaboCenterに移管することで、実現することが出来ました。

スタークス社とCoachStep社との取り組みは、VALXの新たな仕組みを構築することが出来ました。約3年で年商67億の売上を出すことが出来たのは、プロと組めた結果であると考えています。

時代は変化していき、そしてブランドの成長と共に顧客対応も変化していく中で、プロに任せていることは、事業の成功を更に強くしていくと思います。