新しいCSの時代を感じる
コンサルティング会社を設立して、お陰様で8期目。
研究所としてのCS Laboセンターも開設し、
この8年の間でも、本当に色々なカスタマーセンターの変化を感じました。
EC・通販の顧客応対の変化
弊社のポリシーは、企業のCS支援を時代に合わせ、企業に合わせ実現すること。
つまり、変化をいち早くキャッチすることが非常に重要です。
そんな中、変化を感じている点は大きく分けて２つ。
①企業とCSセンターの関係
②CSセンターとお客様の関係
※CSセンターとはコールセンターやメールセンターなどを指します。
変化を感じるということは現状のままの顧客応対はもう通用がしないということ。
KPIも応対品質もランニングコストも・・・ 新しい取り組みを行わなければと、現場にいる私は強く思いました。
新しいCSへ。CSプロジェクトの実現
新しい取り組みを行わなければと考えていたその時、大きな力を注いで下さったのが、株式会社スタークス社のリピートLINE。
スタークス社のリピートLINEのおかげで2022〜2023年でCocahStepは、大きな取り組みを実現することが出来ました。
その取り組みとしては、
リピートLINEを活用して自動化できる部分は自動化に、人でなければならない部分は従来通りオペレーターが応対するという
二極化を行うプロジェクトを行ないました。
その結果、以下のような成果を得ることができました。
- 本当の売上の担保
- ランニングコスト年間半減成功
コンサルティング＋CS Laboセンターと株式会社スタークス社で、こんなにも時代に合わせた変化をCS応対によって実現する事が出来たことは非常に大きな成果であり、
「この取り組みは間違いなく新しいCSと言える」と自信にもつながりました。
次回は、その新しいCS、変化を感じる２つのことについて発信予定です。
